當(dāng)前，數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮正深刻重塑家居家電行業(yè)的服務(wù)模式和競爭格局。隨著消費(fèi)者對服務(wù)效率、質(zhì)量和智能化體驗(yàn)的要求不斷提高，家電企業(yè)亟需通過技術(shù)創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)服務(wù)體系的全面升級。

作為中國廚房電器領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)品牌，老板電器（股票代碼：002508）始終以創(chuàng)新科技引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展，積極攜手垂類大模型領(lǐng)導(dǎo)者中關(guān)村科金，共同打造集智能化、數(shù)字化、標(biāo)準(zhǔn)化于一體的智能工作臺，全面推動客服系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展。該合作不僅顯著提升了客戶服務(wù)滿意度與運(yùn)營效率，更為家電乃至傳統(tǒng)制造業(yè)的智能化轉(zhuǎn)型提供了可復(fù)制的實(shí)踐路徑。

客服中心作為企業(yè)與用戶連接的關(guān)鍵樞紐，其智能化水平直接關(guān)系到用戶體驗(yàn)與企業(yè)品牌形象。建設(shè)以數(shù)據(jù)驅(qū)動、AI賦能的智能客服體系，已成為企業(yè)優(yōu)化服務(wù)流程、降低運(yùn)營成本、支撐決策分析的戰(zhàn)略選擇。

中關(guān)村科金憑借在大模型技術(shù)研發(fā)與應(yīng)用落地的深厚積累，為老板電器量身定制了智能工作臺解決方案，涵蓋坐席輔助、智能填單、智能運(yùn)營和智能質(zhì)檢等核心模塊，全面提升了服務(wù)響應(yīng)速度、準(zhǔn)確性與智能化水平。

打造 “統(tǒng)一工作臺” ，以大模型為核心驅(qū)動力，實(shí)現(xiàn)了客戶信息識別、歷史服務(wù)記錄查詢、全渠道服務(wù)工具集成等功能的一體化整合。坐席人員通過統(tǒng)一界面即可處理所有事務(wù)，大幅提升工作效率。側(cè)邊工具欄集成了客戶進(jìn)線信息、工單管理、快捷語、智能知識庫等核心功能模塊，支持商品購買鏈接、網(wǎng)點(diǎn)信息查詢等拓展業(yè)務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)。

智能輔助功能成為坐席人員的得力助手。系統(tǒng)可根據(jù)會話內(nèi)容實(shí)時(shí)智能匹配并推薦知識庫答案，支持關(guān)鍵詞搜索、意圖搜索和向量檢索，確保客服響應(yīng)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。在洗地機(jī)水漬過大等常見問題咨詢中，系統(tǒng)能快速推送檢查使用方法、更換過濾棉、排查管道堵塞等標(biāo)準(zhǔn)化解決方案，大幅提升問題解決效率。

智能填單功能徹底改變了傳統(tǒng)人工記錄的繁瑣流程。基于大模型的總結(jié)能力，系統(tǒng)可自動從對話中提取問題類型、產(chǎn)品型號、描述詳情、客戶訴求等關(guān)鍵實(shí)體字段，自動填充工單信息和服務(wù)小結(jié)，并同步至客服系統(tǒng)，3秒即可完成記錄，效率提升顯著。參考同類項(xiàng)目數(shù)據(jù)，該功能平均直接填寫采用率可達(dá)86.46%，最高達(dá)93.2%，平均提效比例達(dá)27.91%，顯著減輕坐席工作負(fù)擔(dān)，提高數(shù)據(jù)真實(shí)性和工作效率。

當(dāng)識別到“修改配送地址”等常見需求時(shí)，系統(tǒng)可即時(shí)與后臺系統(tǒng)對接完成信息更新，實(shí)現(xiàn)7×24小時(shí)不間斷響應(yīng)，解決了傳統(tǒng)模式下凌晨緊急需求無法及時(shí)處理的痛點(diǎn)。

在知識庫運(yùn)營方面，系統(tǒng)依托多模態(tài)理解能力實(shí)現(xiàn)智能化管理。企業(yè)上傳產(chǎn)品手冊、操作指南等文檔后，系統(tǒng)可自動解析內(nèi)容并生成結(jié)構(gòu)化FAQ，同時(shí)基于語義相似度智能擴(kuò)寫批量生成多樣化問法，如將“洗衣機(jī)壞了怎么保修？”擴(kuò)展出數(shù)十種生活化表述，大幅提升機(jī)器人應(yīng)答匹配率。系統(tǒng)還能自動統(tǒng)計(jì)高頻問題，通過管理員審核后不斷豐富知識庫內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)“越用越聰明”的自我進(jìn)化。

在質(zhì)檢環(huán)節(jié)，項(xiàng)目引入了人機(jī)協(xié)作的智能質(zhì)檢新模式。系統(tǒng)通過多模態(tài)分析平臺實(shí)現(xiàn)全量質(zhì)檢覆蓋，結(jié)合人工復(fù)檢確保準(zhǔn)確率，有效解決了傳統(tǒng)人工質(zhì)檢覆蓋率低、成本高的難題。通過內(nèi)置質(zhì)檢規(guī)則，實(shí)現(xiàn)對服務(wù)態(tài)度、溝通技巧、專業(yè)能力、情緒管理等多維度的全面評估，管理者還可自定義分析維度，生成針對性的質(zhì)檢報(bào)告。

會話全周期管理體現(xiàn)了系統(tǒng)的智能化閉環(huán)能力。當(dāng)檢測到客戶情緒激烈表達(dá)投訴意向時(shí)，系統(tǒng)會實(shí)時(shí)創(chuàng)建投訴工單并分配負(fù)責(zé)人；會話轉(zhuǎn)接時(shí)自動生成前情概要，確保服務(wù)連貫性；咨詢結(jié)束后主動推送滿意度評價(jià)，幫助企業(yè)沉淀客戶反饋。這種全流程智能驅(qū)動模式，使服務(wù)響應(yīng)更及時(shí)、問題解決更精準(zhǔn)。

此次合作不僅是老板電器客服系統(tǒng)智能化升級的重要里程碑，也為家電行業(yè)乃至傳統(tǒng)制造業(yè)提供了可復(fù)制的AI+服務(wù)樣板。

未來，中關(guān)村科金將繼續(xù)發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢，與老板電器在智能化探索應(yīng)用、服務(wù)體系完善、數(shù)據(jù)分析等領(lǐng)域開展更深入的合作，共同構(gòu)建以數(shù)據(jù)為支撐的智能服務(wù)生態(tài)，為消費(fèi)者帶來更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，為家居家電行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型貢獻(xiàn)更大力量。