作為空調行業(yè)的后起之秀，從2018年入局至今，短短數年間，小米空調正實現從“跟跑”到“并跑”的轉變。同時，從團隊組建之初，以互聯網思維優(yōu)化推進產品的研發(fā)，就已經為小米空調實現市場突圍提供了清晰的發(fā)展思路、奠定了堅實的技術基礎，也正是基于此，小米空調成功開辟了空調行業(yè)智能化發(fā)展的新賽道，以長期穩(wěn)扎穩(wěn)打的智能化、生態(tài)鏈技術沉淀和集各家所長的高品質售后服務，正努力在空調行業(yè)創(chuàng)新變革之路上爭創(chuàng)一流、實現引領。

成為行業(yè)“優(yōu)等生”的背后，是小米空調技術研發(fā)和售后服務團隊用常年如一日的堅守，以諸多創(chuàng)新“黑科技”打造出契合需求、感動人心、價格厚道的好產品，為消費者提供服務貼心、溝通友好、收費合理、一切向用戶看齊的高品質售后服務，讓每個人都能享受科技帶來的美好生活。

穩(wěn)扎穩(wěn)打 每一點創(chuàng)新只為用戶體驗

如何讓空調外機在夏天高溫環(huán)境中運行時具備良好散熱性能，是業(yè)內一直面臨的難題。“當室外溫度達到攝氏40度甚至50度時，空調在制冷時外機散熱負擔就會明顯加重，導致性能下降，故障率增高。”負責小米空調產品質量的余光亮舉例說，小米空調在外機電控和外機散熱上的技術改進，實現了可靠性方面的極大提升，有效解決了用戶這一痛點。“我們和其他品牌的產品進行了比較，用戶評價完全不亞于其他品牌的暢銷產品。”

而冬天制熱時外機化霜技術的創(chuàng)新，成為小米破解傳統(tǒng)空調產品痛點的另一項重大突破。冬天空調在制熱的時候，外機經常會起霜，對絕大多數空調而言，化霜的過程中外機會停止運行。“在30~40分鐘的化霜期間，房間溫度會迅速下降，影響用戶使用體驗。”余光亮說，小米空調的防驟冷化霜，已實現了外機不停機化霜，很好地提升了用戶使用空調的舒適性。

如果說夏天散熱和外機化霜關乎使用舒適性，那么防火安全設計，則是空調產品最基礎的安全保障。對安全的持續(xù)投入，讓小米獲得了用戶和市場口碑。對很多消費者來說，空調往往是其家中最大功率的用電設備。“空調防火安全設計不可或缺。”余光亮說，長期以來，小米空調不惜成本，在“看不見”的防火設計方面投入資源，最大程度保障用戶的生命和財產安全。比如，空調制熱時需要電加熱PTC進行輔助電加熱，小米空調在電加熱的控制電路上增加了“雙繼電器開關控制電源+獨立保險管過流防護”，以此來避免電路火災隱患。余光亮解釋說，繼電器是機械開關，壽命有限，其開關觸點容易因疲勞出現粘連，導致繼電器無法斷開。雙繼電器設計有效避免了單繼電器防護能力薄弱的問題。同時，小米空調為電加熱配備的獨立保險管，可以在電加熱管失效并產生異常大電流時進行熔斷保護，又是一道防火保險設計。“可靠安全的防火設計，體現的不僅僅是產品質量本身，更是一種責任。在安全設計的改進提升上，小米空調一直在努力。”

雖然依舊采用代工模式，但對小米空調來說，從更深度的研發(fā)和物料的管控模式上，確保了最終高質量交付。“我們改進了經營模式，從原來的OEM變成現在的聯合開發(fā)模式。”余光亮說，在研發(fā)實踐中，小米空調團隊在技術創(chuàng)新的基礎上，從構建領先業(yè)界的產品標準和質量管控體系入手，解決了長期以來代工產品研和產脫節(jié)的問題。讓工廠全程參與到產品的研發(fā)中，從產品方案設計到過程管控，再到成品驗收，委托方和受托方都實現了全過程參與、全鏈條融入，將產品質量責任和風險以對等的方式轉移到研和產兩個環(huán)節(jié)、兩個主體，調動代工廠品控的責任感和積極性，以此來形成雙向發(fā)力的質量管控模式，落實設計的高標準水平，物料質量的穩(wěn)定輸出，確保了最終高質量交付。

一切創(chuàng)新，只為用戶體驗。這是小米不變的堅持。

作為資深米粉的佳偉，家中有超過100件小米生態(tài)鏈產品，小米空調可以通過米家App以及一些其他的互聯設備，實現智能家居生活場景的定制化設置，是他選擇小米空調的初衷，而小米空調的售后體驗及新風功能、低噪音特性等創(chuàng)新技術的應用，則成為他從“選擇”到“愛上”小米空調的堅定理由。

從不分家 每個工程師都是售后服務人員

“小米空調從未將研發(fā)和服務分開過，這是我們得以持續(xù)改進提升的關鍵所在。”技術創(chuàng)新和售后服務，是小米空調產品的兩翼，兩者缺一不可。對小米空調的技術研發(fā)團隊和質量把控團隊來說，開展線下走訪、上門給客戶解決問題、和安裝售后團隊座談、與用戶面對面溝通，這些都是再正常不過的事情，雙重的質量把控和管理，就是確保每一個環(huán)節(jié)都達到極致精細。每一個研發(fā)工程師都是產品的售后客服，既在時刻解決問題，也在隨時開展用戶回訪。

而安裝與售后更是關乎消費者體驗的核心，連線、掛墻、裝外機、連管子、抽真空……經歷一系列的操作后，一臺完整的空調才能呈現在消費者面前。也正因此，對于空調來說，安裝和售后服務的雙重質量保證，成為提升消費者使用體驗的核心要素之一。

從客服端、售后端、備用物料3個維度的持續(xù)發(fā)力，成為小米安裝和售后服務質量提升的“秘訣”。“我們這兩年走訪了很多友商，去深度體驗他們的服務規(guī)范，包括安裝規(guī)范和維修規(guī)范，再反向倒推我們自己的流程規(guī)范和水平提升，解決已經出現的問題、規(guī)避不該出現的問題。”朱振說，為了保證服務的高質量、高時效，客服端對一線接線員進行了深度賦能培訓，讓他們去體驗甚至去拆卸產品，讓更多的假性故障在客服端得到解決；售后端探索智能化的服務項目，具體包括一鍵報修、根據用戶環(huán)境及喜好差異定向化實現“千人千機”、故障出現第一時間推送物料，兵馬未動糧草先行、大數據預判診斷等多個項目，讓服務更高端；備用物料上推出了行業(yè)領先的通用主板，解決行業(yè)機型多、主板雜、耗時長的難題。同時，小米還會定期舉辦空調客服/售后人員技能交流活動、技能大賽等活動，以最大的努力，為每一個用戶提供優(yōu)質的售后服務，讓用戶買得放心、裝得安心、用得舒心。

產品性能“硬質量”來自于良好的品控體系，而購買空調后的服務“軟質量”怎么樣？安裝和維修師傅們最有發(fā)言權。小米空調對于售后服務的重視，獲得2023年小米空調首屆“能工巧匠”杯技能大賽北京和天津地區(qū)參賽人員第一名的楊師傅有著切身的體會。楊師傅說，自己售后水平的提升，除了長期不懈的經驗積累外，小米空調定期舉辦的培訓班、研發(fā)人員和售后人員的面對面交流，以及同行間的比賽，都發(fā)揮了重要作用。“我會認真做好小米空調專業(yè)售后人員，并且長期堅持下去。”楊師傅語氣堅定。

這些例子，都只是小米空調從無到有、日進日新的點滴體現。每一次全力以赴的投入，都鑄就了小米從跟跑到推動行業(yè)走上智能化發(fā)展之路的底氣和自信。

智贏未來 在行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展之路闊步前進

打造智能、便捷、舒適的全屋智能家居新體驗，已成為小米空調智能化變革的全新路徑。比如，通過全鏈路OTA技術讓舊款空調可以在軟件升級后具備新功能、使用新配件，通過米家App就能讓空調和智能門鎖、加濕器等設備高效鏈接……可以說，小米空調的質量創(chuàng)新之路，是持續(xù)突破傳統(tǒng)空調功能界限、拓展行業(yè)邊界、邁向智能新方向的道路，更是堅持“和用戶做朋友”這一核心理念的最好詮釋。

同時，用戶口碑和銷售數據也見證著小米空調的一路成長。成功外觀設計、性價比、智能家居、新風系統(tǒng)……社交媒體上，用戶對于小米空調的稱贊，從不吝嗇辭藻。“我自己在用，所以才推薦給大家。”“最簡單的智能化設置和最復雜的智能化設置，都能在小米空調上找到。”這些都是網友們分享的真實使用體驗。而一組銷售數據，也成為良好用戶評價的直觀反映——2019年，銷量為70萬臺，2021年達200萬臺，2022年銷量超300萬臺，同比增長超50%。

走向國際市場，更是小米空調正加速踐行的戰(zhàn)略目標。“技術無國界，用戶體驗也不應有差別。”就在近期，小米空調和松下達成戰(zhàn)略合作，雙方將以“小米技術＋松下品質”共同探索更加優(yōu)質、多元的產品方案，打造更多低碳環(huán)保健康的產品，服務全球消費者的美好生活。

小米空調的進階之路，是小米公司堅持“和用戶做朋友”質量理念的踐行之路，是新消費需求充分釋放的轉型升級之路，也是空調行業(yè)智能化發(fā)展的演變之路，更是行業(yè)綠色低碳、節(jié)能環(huán)保的高質量發(fā)展之路。

技術創(chuàng)新的步伐、質量改進的節(jié)奏依舊是穩(wěn)扎穩(wěn)打，在一步一個腳印地踏實前行中，小米空調的未來，已然清晰可見。